معلومات ونصائح عامة لتشكيل وإدارة غرفة الطوارئ

غرفة الطوارئ تتكون من فريق عمل متطوع من مختلف الخلفيات المهنية والذى يقوم بتقديم مساعدات فورية لمجموعة من الأفراد فى الأوقات الطارئة أو الخطرة أو أثناء أى ظروف استثنائية. ويقوم فريق عمل غرفة الطوارئ بتقديم المساعدات إما عن طريق متابعة الأحداث التى تستلزم تقديم تلك المساعدات والتواصل مع الأفراد عند تعرضهم للخطر أو المشكلة التى تستدعى تلك المساعدات، أو عن طريق تلقى اتصالات من الأفراد بأنفسهم عند تعرضهم للخطر أو المشكلة التى تستلزم تلك المساعدات، أو عن طريق أفراد متابعين يقومون بتقديم بلاغات لغرفة الطوارئ. وفى جميع الأحوال فإن غرفة الطوارئ تقوم بتقديم المساعدات عن طريق فريق ميدانى تابع لغرفة الطوارئ.

 
 
تشكيل الغرفة
تتشكل الغرفة من مجموعات عمل تتوزع المهام بينها فى تلقى المكالمات على الخط الساخن، توثيق البلاغات التى ترد ومتابعة تطوراتها، متابعة الفريق الميدانى وتوزيعهم وتلبية احتياجاتهم، تقديم الدعم لفريق غرفة الطوارئ فى الجوانب اللوجستية، التواصل الإعلامى وتولى إدارة المواقع التفاعلية والنشر والرد على الاستفسارات، مكونات غرفة الطوارئ.
مواصفات غرفة الطوارئ
اختيار موقع جغرافى مميز بحيث يستطيع فريق العمل الوصول إليه بسهولة، مراعاة وجود تغطية ممتازة لشبكات الاتصالات التليفونية وخدمة الإنترنت، وجود أدوات مكتبية كافية من أقلام وأوراق وأشرطة لاصقة وأجهزة طباعة وتصوير ودباسة، وجود منافذ كهربائية تكفى فريق العمل وتتحمل الجهد والضغط، مراعاة انخفاض مستوى الإزعاج والصوت فى محيط الغرفة، توفير جهاز كمبيوتر محمول (لاب-توب) وشاحن كهربائى، ومشتركات كهربائية، وبطاقات ذاكرة وقارئ بطاقات الذاكرة ويو إس بى مودم وجهاز يوفر نظام الاتصال بالبلوتوث، وموزع منافذ يو إس بى، مراعاة وجود هواتف محمولة احتياطية، وكروت شحن احتياطية، وخطوط محمول احتياطية، يجب مراعاة وجود فريق العمل فقط داخل مقر عمل غرفة الطوارئ لتجنب الإزعاج والتدخل والتطفل والانفعال.
 
نصائح لتلقى المكالمات وإدارة الخط الساخن
يجب على القائم بتلقى المكالمات مراعاة أن الشخص القائم بالاتصال فى الغالب يواجه مشكلة أو خطراً وفى احتياج للمساعدة أو يقوم بالإبلاغ بالنيابة عن شخص آخر، وبالتالى قد يكون القائم بالإبلاغ والاتصال فى غاية الانفعال والعصبية وبالتبعية لا بد من القائم بتلقى المكالمات عدم الانفعال مطلقا واحتواء انفعالات المتصل مهما كانت وامتصاص الغضب ومحاولة بث الطمأنينة وروح المساندة، مع مراعاة أقصى درجات الأمانة والصراحة وتجنب الكذب مطلقا أو إخفاء الحقيقة تحت أى ظرف، عدم إعطاء وعود لا يمكن الالتزام بها، مراعاة الفرق بين توثيق البلاغ وتوثيق الحالة القائم بتلقى المكالمات يقوم فقط بتوثيق البلاغ، تحضير مختلف المصادر وأرقام التليفونات والمعلومات التى قد يطلبها المتصل أو يحتاج إليها فريق العمل، يجب توثيق جميع البيانات على الكمبيوتر على فترات زمنية قصيرة جدا أو فور ورودها.
الخصوصية والسرية
فى جميع الأحوال، يجب على فريق العمل والقائم بتلقى المكالمات إتباع أقصى درجات الخصوصية والسرية فيما يتعلق ببيانات المتصلين والحالات التى تلقتها غرفة الطوارئ. ولا يجوز تحت أى ظرف الإفصاح عن تلك البيانات لأى جهة أو شخص أو مشاركتها مع آخرين. وعلى مستوى فريق عمل غرفة الطوارئ، يجب مشاركة البيانات فى أضيق الحدود ولدواعى التوثيق أو الدعم.