«تنظيم الاتصالات» يكشر أنيابه لشركات المحمول بعد تلقى 117 ألف شكوى.. ويلزمها برد 2 مليون جنيه للمواطنين

أصدر الجهاز التقرير النصف سنوى الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.

يأتى ذلك فى إطار حرص الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرية.

يتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى فى النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومين، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى إنترنت ثابت بنسبة 52%.. تم تلقى 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني.. تم تلقى 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.. الإجراءات التى اتخذها الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين.

مضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى المستخدمين. قام الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميًا، وذلك لضمان تلقى شكاوى المستخدمين على مدار الساعة.. إلزام مقدمى خدمة الإنترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة . ألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بتحديث منظومة إجراءات الاشتراك/ الإلغاء فى خدمة الإنترنت الثابت، بحيث لا تتعدى مدة تنفيذ الطلب فترة أسبوع بحد أقصى، ويأتى ذلك نتيجة لمتابعة ورصد الجهاز لشكاوى العملاء الخاصة بحجز الخط دون علم العميل، وكذلك شكاوى طول الفترة الزمنية اللازمة لإلغاء الحجز، على أن يتم تفعيل العمل بالمنظومة الجديدة بداية من أكتوبر 2021.. إطلاق مبادرات لتمكين المستخدمين من ذوى الهمم.. أطلق الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات خدمة تلقى وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين من ذوى الهمم، وذلك عن طريق إجراء مكالمات فيديو من خلال موقع الجهاز على الإنترنت.. الحفاظ على حقوق مستخدمى خدمات الاتصالات.. ألزم الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شركات المحمول بإخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة بأى مبالغ يتم استقطاعها من الرصيد عند إعادة شحنه، كما ألزم الشركات مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه.. المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز.. تم رد مبلغ 2 مليون جنيه إلى المستخدمين بعد أن تحقق الجهاز من شكواهم تجاه مقدمى الخدمة، خلال الفترة من يناير إلى آخر يونيو 2021، حيث جاء توزيع نسبة المبالغ التى تم ردها وفقًا لنوع الشكوى 68% مكالمات محمول (فاتورة/ رصيد)، وبنسبة 19% مطالبات غير صحيحة، وبنسبة 9% اشتراك بخدمات دون رغبة المستخدم، وبنسبة 4% للتجوال.