الجمعة 29 مارس 2024
رئيس مجلس الإدارة
هبة صادق
رئيس التحرير
احمد باشا

47 مليون جنيه غرامة على شركات المحمول لمخالفة جودة الخدمة

كشف تقرير حديث صادر عن الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن تغريم مقدمى خدمات الهاتف المحمول 47 مليون جنيه خلال عام 2022، وذلك لمخالفة شركات المحمول معايير الاستجابة لشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول المتفق عليها ومخالفة ضوابط نقل الأرقام.



وتابع التقرير: إن الجهاز اتخذ عدة إجراءات لدعم حقوق المستخدمين منها تفعيل ضوابط وقواعد تقديم خدمات القيمة المضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك، وإلزام مقدمى الخدمات بإرسال أكواد تفعيل وتأكيد طلب الخدمات، وأيضا رسائل بكيفية إلغاء الخدمات والبيانات الخاصة بالخدمة (اسم الخدمة وقيمتها المالية).

كما قام الجهاز بزيادة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقى شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات (155) بنسبة 35% خلال النصف الأول لعام 2022 مقارنة بالنصف الثانى لعام 2021، وذلك لتيسير تواصل العملاء مع المركز وسرعة المتابعة مع العملاء والتحقيق فى الشكاوى مع الشركات فور ورودها.

وقام الجهاز بتخصيص كود موحد (*1234#) للمستخدمين من كبار السن (65 عاما فأكثر) ليتيح طلب خدمة العملاء مجانًا، حيث يتم الرد على عملاء كبار السن بعد طلب الكود من خلال رسالة تفيد بأنه سيتم الاتصال بهم خلال 15 دقيقة فقط، وذلك تيسيرًا على المستخدمين من كبار السن لضمان وصول الخدمات بشكل سهل وميسر.

كما أقر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات آليات جديدة لتعويض مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت المنزلى فى حالة توقف أو تعطل الخدمات، وتتضمن الآليات الجديدة إلزام الشركات فى حالة انقطاع الخدمات لفترة زمنية أقل من 24 ساعة، بتقديم حد أدنى للتعويض لصالح المستخدم لا يقل قيمته عن نفس قيمة انقطاع الخدمة، سواء بفترة زمنية مماثلة لزمن الانقطاع أو بمتوسط حجم الاستهلاك للباقة المشترك فيها، كما ألزم الجهاز الشركات بمضاعفة قيمة التعويض المستحق لكل يوم عطل، وذلك فى حالة انقطاع الخدمة لفترة زمنية تتجاوز 24 ساعة، بحيث يتم استخدام التعويض خلال 30 يومًا من تاريخ إضافته للمستخدم. هذا وتتم إضافة التعويض للمستخدم بشكل تلقائى فور استعادة الخدمة بمجرد تقديم المستخدم لشكواه للشركة وفحصها وثبوت أحقيته للتعويض، على أن يتم إرسال رسالة نصية للمستخدم توضح فيها تفاصيل التعويض المستحق.

فى حين بلغ العدد الإجمالى لاستخدام الكود المختصر المجانى (#155*) 38.8 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغانى، أخبار، ألعاب،…)، وذلك منذ إطلاق الخدمة فى يناير 2020 حتى الآن، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين فى خدمات دون علمهم أو رغبتهم.

وأكد التقرير الصادر عن الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات بمنظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن تصعيد الجهاز 327 ألفا و447 شكوى ضد شركات الاتصالات العاملة فى السوق المصرية، خلال الفترة من ينايرإلى ديسمبر 2022، وتمت الاستجابة وحل 89 % منها حيث بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى خلال يومين.

وبين التقرير، أن الهاتف المحمول استحوذ على 40% من عدد الشكاوى بنحو 128 ألفا 802 شكوى تلاه قطاع الإنترنت الثابت بـ32% بعدد 104 آلاف 149 شكوى، واستحوذ قطاع الهاتف الثابت على 27% من الشكاوى بعدد 90 ألفًا و 123 شكوى واستحوذت أجهزة الهواتف على 1% بعدد 4373 شكوى.

وأوضح الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات أن 86% من عدد الشكاوى تلقاها الجهاز من خلال مركز الاتصال 155، و9.5% من خلال تطبيق My NTRA، و2.5% من خلال موقع الجهاز، و2% من خلال «واتس آب» فى حين أن القاهرة الكبرى استحوذت على 44% من الشكاوى، تلتها الدلتا بنحو 27.5% من الشكاوى، ثم الصعيد بنحو 17% من الصعيد، والإسكندرية بنحو 8.5% 8% وأخيرا من القناة بنحو 3 %.

وقال التقرير: إنه تم رد مبلغ بقيمة 7.1 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم من قبل الجهاز خلال الفترة عام 2022، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 85%.