117 ألف شكوى من العملاء تلقاها لسوء خدمات الإنترنت والاتصالات و%56 منها يريدون الانتقال لشركات أخرى

بعد تزايد شكاوى المواطنين من سوء خدمات الانترنت والتى بلغت 117 الف شكوى مؤخرا قرر الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات السماح للمواطنين بالانتقال بين شركات الانترنت خلال 72 ساعة.

وقال المهندس محمد إبراهيم رئيس قطاع الحوكمة السوق بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، إن الجهاز تلقى 117 ألف شكوى من العملاء، وكانت خدمة الإنترنت هى الأكثر شكاوى، حيث إن 56% من شكاوى العملاء يريدون الانتقال من خدمة إنترنت لخدمة أخرى.

وأضاف رئيس قطاع الحوكمة السوق بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات،  أن الهدف لدى الجهاز فى البداية ليس حل الشكوى ولكن عمل تحليل الشكوى، وما أكثر الشكاوى التى يعانى منها العملاء.

وأوضح رئيس قطاع الحوكمة السوق بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، أن هناك شكاوى متعلقة بخدمات مضافة والترفيهية وعملاء يشتكون من خصومات لا يعرفون سببها، مشيرا إلى أن هناك فريق عمل متخصص لمعرفة ما هى المشكلات، وكان أكثرها طلبات بالانتقال من خدمة إنترنت لخدمة أخرى، وأسباب الشكاوى كانت الإجراءات والأوراق صعبة، والوقت كان طويلا للغاية.

وأشار رئيس قطاع الحوكمة السوق بالجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، الى أن الجهاز أرسل إطارا تنظيميا لشركات الاتصالات بدأ تنفيذه من قبل الشركات، ويتضمن تقديم الأوراق الخاصة بالإنترنت ويحصل على الخدمة خلال 48 ساعة، ومن يريد أن ينتقل من خدمة إنترنت إلى خدمة أخرى يذهب للشركة التى يتبع لها ويقدم طلب الخروج من الخدمة، ويأخذ نسخة منها خلال 48 ساعة من تقديم الطلب يتقدم للشركة الأخرى وخلال 72 ساعة ينتقل من خدمة إنترنت إلى خدمة أخرى.

وكان الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات قد قام بتحديث آليات التنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت لتصبح خلال 3 أيام بدون تحمل المستخدم أى تكاليف إضافية لعملية التنقل، حيث ألزم الجهاز مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بتنفيذ عمليات التنقل بما تشتمل عليه من إلغاء الخدمة لدى مقدم الخدمة الحالى وإعادة تشغيلها لدى مقدم آخر بحيث لا تتعدى 72 ساعة لتكون عملية إلغاء الخدمة خلال 24 ساعة وعملية الاشتراك بالخدمة خلال 48 ساعة، على أن يتم تفعيل الآليات الجديدة للتنقل بين مقدمى خدمات الإنترنت الثابت بدايةً من منتصف الشهر الجارى.

ويأتى ذلك فى إطار قيام الجهاز بدوره فى الحفاظ على حقوق المستخدمين وحوكمة الخدمات المقدمة لهم، واستكمالًا لاستراتيجيته فى رفع مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم مع إتاحة الحرية الكاملة للمستخدمين لاختيار مقدم الخدمة الأفضل لهم، والقضاء على ظاهرة حجز خطوط الإنترنت الأرضى دون علم المستخدم وظاهرة تأخر تنفيذ طلبات إلغاء الخدمة على الخط وعدم القدرة على التنقل بين مقدمى الخدمات فى وقت سريع.

وتهدف المنظومة الجديدة إلى منح المستخدم حرية اختيار مقدم الخدمة المناسب له من خلال تيسير إجراءات الإلغاء والاشتراك بخدمات الإنترنت الثابت وخفض المدة الزمنية للحصول عليها، حيث ألزم الجهاز مقدمى الخدمة بإلغاء الخدمة خلال 24 ساعة من تقدم المستخدم بطلب الإلغاء مع التزام مقدم الخدمة بتقديم رقم إلغاء الخدمة للمستخدم، كما ألزم الجهاز مقدمى الخدمة بتوصيل خدمة الإنترنت الثابت للتعاقدات الجديدة خلال 48 ساعة من تقدم المستخدم بالطلب، وعدم حجز أى خدمة انترنت ثابت إلا بتوقيع مكتوب من المستخدم حائز الخط.

وبذلك يستفيد جميع مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت من المنظومة الجديدة، بشرط سداد آخر فاتورة صادرة للخدمة لدى الشركة المراد الانتقال منها، وضمان عدم وجود أى مستحقات مالية معلقة خاصة بالراوتر لدى الشركة (فى حالة التقسيط)، وسداد رسوم التخارج من بعض الأنظمة والباقات طويلة المدة (فى حالة تواجدها)، ووفقا للمنظومة الجديدة فإنه لا يحق للشركة رفض أى طلب للاشتراك أو الإلغاء لأى سبب آخر.