شركات المحمول تحت المجهر

حرصًا على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة فى السوق المصرية، كشف تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، الصادر عن الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات، الذى يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات.

ويتلقى الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمى خدمات الاتصالات تجاه مقدمى خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال 155، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى، مثل: تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكترونى، وتطبيق الدردشة الفورية «الواتس آب»، ما أسفر عن تلقى 123 ألفا و857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.1 يوم.

ويعد أهم ما جاء بالتقرير: أنه تم تصعيد 123857 شكوى للجهاز القومى لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمى خدماتهم، تشمل: 59554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2308 شكاوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%، ناهيك عن تلقى 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155، و9% من خلال موقع الجهاز، و3% من خلال واتس آب، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعى.

وتضمن العرض التفصيلى لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت، أولًا فيما يخص شكاوى أجهزة الهاتف المحمول: بلغ إجمالى عدد الشكاوى التى تم تصعيدها من قِبل مالكى أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكاوى خلال النصف الأول من عام 2025، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكى أجهزة المحمول، 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفنى للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وسكاى 5.3 يوم، صافى 5.6 يوم، وراية للتوزيع 6.8 يوم.  

ثانيًا فيما يخص شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمى خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم، ففى شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.

أما شركة أورنج: فبلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.41 يوم، بينما بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة إى آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.14 يوم، أما شركة وى: فبلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.55 يوم.

ثالثًا: بشأن شكاوى مستخدمى خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمى خدماتهم: بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.24 يوم، فعلى صعيد شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 406 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.

وشركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 909 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.7%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم، وشركة إى آند: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة إى آند 903 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.9%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.03 يوم، وشركة وي: بلغ معدل الشكاوى التى تم تصعيدها تجاه شركة وى 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.11 يوم. وأخيرًا، شكاوى مستخدمى خدمات الهاتف الثابت، إذ بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم، علمًا بأن المبالغ التى تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز: 681 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التى تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.