منظومة الشكاوى الحكومية تضع المواطن فى قلب القرار

منذ عام 2014، تبنت الدولة المصرية نهجًا يقوم على تعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال تطوير آليات فعالة لرصد مشكلاتهم والاستجابة السريعة لها، انطلاقًا من رؤية تضع المواطن فى مقدمة أولويات العمل الحكومى، وتستهدف تحسين جودة الخدمات وبناء الإنسان المصرى. وخلال السنوات الماضية، حرصت الحكومات المتعاقبة، وصولًا إلى حكومة الدكتور مصطفى مدبولى التى تولت المسئولية عام 2018، على تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بشأن ترسيخ قنوات التواصل مع المواطنين، والاستماع إلى مطالبهم والعمل على سرعة الاستجابة لها.

وفى هذا الإطار، أطلقت الدولة «منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة» بموجب القرار الجمهورى رقم 314 لسنة 2017، بهدف تلقى الشكاوى الحكومية وفحصها وتوجيهها للجهات المختصة ومتابعة الرد عليها إلكترونيًا، بما يضمن سرعة الإنجاز وحل المشكلات اليومية للمواطنين دون تأخير. وتعمل المنظومة تحت إشراف مجلس الوزراء، وتشمل جميع الوزارات والهيئات الحكومية ووحدات الإدارة المحلية، لتصبح إحدى أهم أدوات التواصل بين المواطن ومؤسسات الدولة.

سرعة الاستجابة والشفافية

استهدفت المنظومة منذ إنشائها تحقيق أعلى درجات الكفاءة فى التعامل مع الشكاوى، من خلال التغطية الشاملة لكافة الجهات الحكومية، والالتزام بسرعة الفحص والدراسة واتخاذ الإجراءات اللازمة وفق الأطر القانونية المنظمة.

وشهدت المنظومة تطويرًا مؤسسيًا جديدًا بعد صدور قرار مجلس الوزراء رقم 2564 لسنة 2024، بما يسهم فى تعزيز كفاءة التقسيمات الإدارية المعنية بخدمة المواطنين ورفع معدلات الإنجاز والاستجابة.

قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى

وفرت الدولة عدة وسائل معتمدة لتلقى شكاوى المواطنين ومتابعتها، تشمل البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والخط الساخن 16528، إلى جانب التطبيقات الذكية للهواتف المحمولة، بما يتيح سهولة الوصول للخدمة على مدار الساعة.