الثقة الإلكترونية

يحكى أن عميلًا لأحد البنوك توجه لسحب رصيده من ماكينة السحب الآلى....بعد أن أدخل الكارت واستعلم عن الحساب فوجده 100 دولار...قام بطلب سحب الرصيد كاملًا....أخرجت الماكينة 300 دولار...فرح الرجل لدقائق ثم استيقظ ضميره فتوجه إلى داخل البنك طالبا مقابلة المدير ....شرح له ما حدث فشكره المدير وطالبه بإبقاء المبلغ كاملًا معه قائلًا له بالحرف «شكرًا جزيلًا يا سيدى ولكن هذه الأموال لا تخصنا...إناها أموالك فنحن لا نقع فى أى أخطاء....منظومة البنك الإلكترونية تجعله لا يخطئ».....شكره الرجل وغادر البنك...بعد دقائق اقترب موظف من المدير سائلًا إياه «لماذا فعلت ذلك يا سيدى وأنت تعلم أن الرجل محق»...رد عليه مدير البنك قائلًا «لابد من أن تستمر سمعتنا كذلك ...إننا لا نخطئ....إن فتحنا هذا الباب فربما جاءنا غدًا عميلًا يدعى أنه قام بسحب 100 دولار ثم أصبح رصيده صفرا بالرغم من أن لديه فى الرصيد 1000 دولار».

القصة حتى وان كانت غير حقيقية إلا أنها تشير الى أمر مهم من الأمور المرتبطة بأى معاملة من المعاملات الا وهى «الثقة» .... السمعة هى أحد أهم عوامل نجاح واستمرار  تلك العلاقات.... ماذا لوتعاملت مع شركة أومؤسسة أوبنك وأنت تعلم أنه ليس محل ثقة...ان سمعته من خلال ما تسمعه من تجارب الآخرين ليست على ما يرام...بالطبع ستحاول تجنب التعامل معه وستبحث عن بديل اكثر ثقة وافضل سمعة.

فى ظل التحول الرقمى الذى ينتشر فى كل مكان والذى عانى فى بداياته من ثقة العملاء فى المعاملات الالكترونية مقارنة بالمعاملات المادية فان قضية الثقة تحتاج الى المزيد من التركيز والتفعيل.

بعد ان استطعنا ان نقنع المواطن البسيط أن يحصل على كارت بلاستيكى بدلا من الحصول على راتبه اومعاشه الشهري....ثم تم إقناعه بدفع فاتورة التليفون والغاز والكهرباء باستخدام نفس الكارت ويقوم أيضا بشحن رصيد لتليفونه المحمول كما يستطيع أن يقوم بعمليات تسوق كاملة ويقوم بدفع ثمن السلعة قبل ان تصل اليه فى المنزل...بعد كل هذا فان أى خلل فى المنظومة تقوم أى شركة من الشركات بإلقاء اللوم فيها على العميل فان الثقة ستهتز...اهتزاز الثقة سيعرقل مسيرة الاتجاه الى التحول الرقمى الكامل اوشبه الكامل وربما يعيدنا الى المربع رقم صفر فى بعض التطبيقات اوفى بعض المناطق الجغرافية أو لفئات عمرية معينة.

ولذلك قد يكون من المناسب ان تقوم الجهات مقدمة الخدمة بإنشاء وحدات داخلية لزيادة الثقة وللمحافظة على نموها بين المؤسسة وكل المتعاملين معها...حتى وإن أدى ذلك الى بعض الخسائر البسيطة للمؤسسة فان اكتساب الثقة لا يقدر بثمن.