اطفى الراوتر

نتندر كثيرا على ما يقوم به معنا موظفو الدعم الفنى لشركات الإنترنت حيث نجد أن هدوء الأعصاب الذى يصل إلى حد البرود هو السمة الغالبة عليهم مهما كان العميل منفعلا أو وقحا فى بعض الأحيان أيضا. هدوء الأعصاب ليس طبيعيا فلابد من أن الشركة تقوم بإعطائهم دورات تدريبية فى كيفية ضبط النفس وعدم الرد بانفعال وربما هى مهارة يتم اكتسابها مع الوقت وتكرار انفعال العملاء عليهم.. من النوادر المستمرة هى أنه بعد خطوات طالت أم قصرت فى مشوار محاولة إصلاح الجهاز الذى يتلقى من خلاله العميل الخدمة سواء أكان جهاز راوتر لتلقى خدمة الإنترنت أو جهاز استقبال للقنوات الفضائية فإن الحل النهائى الذى يقترحه موظف خدمة العملاء هو إغلاق الجهاز وإعادة تشغيله.. فصله تماما من مصدر التيار الكهربائى ثم إعادة توصيله مرة أخرى.. نتندر ونسمى الشركات بأنها شركات متخصصة فى «اطفى الراوتر وولعه تانى» والحقيقة أن عمل Reset  للأجهزة الكهربائية خاصة التى يوجد بها ذاكرة داخلية ووحدة معالجة مركزية تنجح فى أحوال كثيرة فى معالجة العطل الذى ربما يكون مرتبطا بامتلاء الذاكرة أو وجود عمليات دائرية Loops  تؤدى إلى تعطيل الجهاز...ربما ايضا توجد شحنات كهربائية ثابتة Static charges تؤدى الى تعطيل عمل الجهاز ولا يمكن إزالتها إلا من خلال إغلاق الجهاز وإعادة تشغيله مرة أخرى. إذا فشلت تلك الخطوة فإن موظف الدعم الفنى يستأذن العميل فى الحضور إلى مقر الدعم الفنى بالشركة حاملا معه الجهاز لدراسة العطل وبيان سببه عن قرب. الحديث عن وظائف المستقبل Future Jobs والتقارير التى تؤكد اندثار بعض الوظائف وظهور وظائف أخرى هى تقارير تحتاج إلى دراسة متأنية من كافة الأطراف... من واضعى المناهج ومن أصحاب الأعمال ومراكز التدريب أيضا لأن هذه الوظائف ستصبح واقعا لا يمكن للإنسان منافسته.. من تلك الوظائف التى ستتقلص بشدة هى وظائف عامل التليفون Telephone Operator وأيضا موظفى الدعم الفنى الذين سيتم استبدالهم ببرنامج على جهاز الحاسب الآلى يعمل بتفنية الذكاء الاصطناعى يستطيع محاورة العملاء والرد على استفساراتهم.. ربما لن نشعر بفارق كبير فى الخطوات المتبعة ونصل أيضا إلى طلب «اطفاء الراوتر» إلا أن إحساس العميل بأنه يتحدث إلى إله سيحرمه من الانفعال والصراخ الذى يمارسه البعض فى وجه موظفى خدمة العملاء حاليا.. هؤلاء الموظفون الذين يجب أن ينظروا إلى المستقبل الذى تشير بعض الإحصائيات إلى تقلص وتراجع الإعداد والطلب عليهم حول العالم بنسب تتراوح بين 25% و30% من حجم قوة العمل الحالية بالرغم من نمو الأعمال واحتياجها إلى المزيد والمزيد من التواصل مع العملاء ولكنه سيكون تواصلا إلكترونيا من خلال برنامج يعمل بتقنية الذكاء الاصطناعى. هذا الأمر يجب وضعه فى الحسبان حتى لا يفقد موظفو اليوم وظائفهم ولا يكونوا مستعدين ببدائل أخرى ولكى تكف المراكز التعليمية عن ضخ خريجين غير مناسبين لسوق العمل المستقبلى.