المستوى الثانى من الشكاوى

تعتمد أدبيات الاقتصاد الرأسمالى الحر على وجود فرص متساوية أمام جميع الشركات والمؤسسات للقيام بتقديم الخدمات وإنتاج وتوزيع المنتجات بصورة متساوية على أن يقتصر دور الدولة على التخطيط وتسهيل إنشاء وعمل تلك الشركات مع قصر دورها بالإضافة إلى ماسبق على المراقبة وضمان جودة تلك السلع والخدمات وضمان استمرارية تقديمها للعملاء بجودة عالية وسعر مناسب ومع أن هذا هو النوذج الأكثر شهرة إلا أن نماذج أخرى قد تفتح الباب أمام الحكومات للقيام بدور تنافسى أمام تلك الشركات أيضا خاصة فى بعض المجالات المهمة وأحيانا يتوقف هذا النموذج تمامًا عندما لا تستطيع الشركات العمل فى مجالات معينة قد تحتاج إلى استثمارات ضخمة أو تعزف عن المشاركة فيها لأى أسباب أخرى متعلقة بمجالات الاستمثار ذاتها.

ومع وجود كل تلك النماذج إلا أنه يبقى العميل هو محور اهتمام جميع الأطراف، يحاولون تقديم أفضل خدمة له وتستمر محاولات إرضائه واستقطابه بين الشركات المختلفة من خلال تقديم أفضل خدمة والعديد من العروض الترويجية المختلفة.

ثم تأتى المشكلة فى المنتج أو السلعة التى يتلقاها العميل من صلاحية وكفاءة وصيانة ودعم فنى وخلافه وهنا يقوم العميل بالاتصال بمركز تلقى الشكاوى والطلبات الذى تخصصه كل شركة لهذا الغرض وهو ما يمكن أن ينتهى بحل المشكلة أو يكون الرد غير مرضٍ للعميل وفى تلك الحالة فإنه يلجأ إلى المستوى الثانى من الشكاوى من خلال جهاز حماية المستهلك أو أى جهاز رقابى أو تنظيمى آخر.

فى حالة خدمات الاتصالات فإن المنوط بتلقى المستوى الثانى من الشكاوى هو الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات NTRA التابع لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والذى يخصص الرقم المختصر 155 لهذا الغرض.

مؤخرًا قام الجهاز بنشر تقرير مهم عن إجمالى الشكاوى التى وردت إلى الجهاز خلال النصف الأول من عام 2021 والذى تعامل فى نحو 117298 شكوى متنوعة تشمل خدمات التليفون الأرضى والمحمول وكذا أيضا خدمات الإنترنت.

أشار التقرير إلى أن 52% من تلك الشكاوى تعلقت بخدمات الإنترنت من حيث الجودة والسرعة وانقطاع الخدمة وعدم القدرة على إلغاء الاشتراك وخلافه، تلا ذلك نسبة 31% لشكاوى التليفون المحمول والتى جاء أغلبها مرتبطًا بالفواتير والرصيد والمحافظ الإلكترونية وجودة الخدمة ثم نسبة 17% لشكاوى التليفون الأرضى الذى تركز أغلبها على انقطاع الخدمة.

تأتى قيمة وأهمية تلك الشكاوى أولًا فى تعزيز الثقة بين المواطن وبين الجهاز القومى كجهاز رقابى على جودة الخدمات المقدمة كما أنه يحث الشركات على تقديم أعلى مستوى من الخدمة خاصة أن التقرير التفصيلى يوضح ترتيب ونسب الشكاوى لكل شركة على حدة فى شفافية عالية تساعد على خلق جو تنافسى صحى كما أن تلك الشكاوى تمكن الشركات المختلفة من التعرف على مواطن الخلل وتوجيه الطاقات والتركيز لتلافيها فى المستقبل.