أخلاقيات الدعم الفنى
جزء أصيل من عصر التحول الرقمى الذى نعيش فيه هو أن يكون لدينا الآلية المناسبة لأداء الأنشطة التقليدية بصورة رقمية وهنا قد تتساءل عزيزى القارئ قائلًا «أليس هذا هو التحول الرقمى؟ لماذا بدأت المقال بقول إن هذا جزء من الموضوع؟».
الإجابة ببساطة أن للتحول الرقمى مكونات عدة منها استبدال الوسائل التقليدية لأداء الأعمال بوسائل تكنولوجية ولكنه يحتوى على مكونات أخرى عديدة منها إعادة هندسة العمليات التقليدية و استحداث آليات قياس كفاءتها ويشمل أيضا المكونات التكنولوجية وأساليب الحماية ضد الهجمات السيبرانية وتنمية العنصر البشرى المنفذ والمستخدم كما يشمل أيضا توظيف أدوات الذكاء الاصطناعى وتحليل البيانات لتحسين مستوى اتخاذ القرارات وجودة المنظومة ككل.
جزء أساسى فى عملية التحول الرقمى ترتبط بالعلاقة بين العميل ومقدم الخدمة والتى تبدأ بالبحث عن المنتج أو الخدمة المناسبة ثم القيام بطلبها ثم الحصول عليها وإتمام عملية الشراء ماليًا.
نأتى بعد ذلك إلى مرحلة الاستخدام والأعمال والحاجة الى فترات ضمان وعمليات دعم فنى و هى ما تتطلب إعادة التواصل بين العميل ومقدم المنتج أو السلعة والتى غالبًا ما تتم من خلال الاتصال تليفونيًا بخط ساخن يقوم من خلاله عدد من الموظفين المدربين على التعامل مع الطلبات والشكاوى والذين يطلق عليهم «موظفو الدعم الفنى».
هنا تكمن مشكلة أساسية أراها تتفاقم يومًا بعد يوم وهى مرتبطة بمستوى تأهيل هؤلاء الموظفين وكذا أيضا أسلوب مراقبة الأداء ومن ثم التقييم.
الأمثلة كثيرة وأعتقد أنه من النادر ألا يمر بها أى منا أثناء تواصله للحصول على أى خدمة بداية من شراء مستلزمات المنزل تليفونيا من أقرب متجر وصولًا إلى المعاملات البنكية.
الأمر هنا و المعضلة ليست فى استقدام أحدث التكنولوجيات أو إعادة هندسة الإجراءات المعقدة لجعلها أكثر رشاقة وفاعلية كما أن المشكلة ليست فى نظرة بعض أصحاب الأعمال الى ارتفاع تكلفة إيجاد المنظومة المناسبة أو لعدم وجود شركات متخصصة ذات خبرة فى هذا المجال... كل تلك المعضلات القديمة اعتقد أننا قد تجاوزناها بدرجة كبيرة إلا أننى أعتقد أننا لم نستطع تجاوز البعض للافتة الأساسية التى قد تهدم كل ماسبق وهى آفة عدم الاتقان وقلة الضمير.
