مدبولى يتابع تفاعل منظومة الشكاوى الحكومية مع المواطنين

تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر إبريل من عام 2023، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين، من خلال تحقيق تواصُل دائم وفعّال لتلقى الشكاوى ورصدها، عن طريق منظومة الشكاوى الحكومية المُوحَّدة بمجلس الوزراء، والعمل على حلها وتقويض أسبابها، فضلًا عن تحقيق أنسب استجابات ممكِنة طبقًا لطبيعة كل منها، بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الأخرى المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه فى ضوء ذلك التوجُّه، تم التركيز، خلال الشهر، على الشكاوى الواردة بشأن توافُر السلع والمنتجات والخدمات ومستوى جودتها؛ نظرًا للمناسبات الدينية والأعياد خلال تلك الفترة، ومنها شهر رمضان وأعياد الأخوة الأقباط وشم النسيم وعيد الفطر المُبارك.

فى هذا الصدد، استقبلت المنظومة ورصدت 87.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل 2023؛ وردت 54% منها عن طريق الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، فى حين تم تسجيل 46% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى باقى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المرتبطة بالمنظومة.

وأشار الدكتور طارق الرفاعى، فى تقريره، إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئى للشكاوى المسجلة خلال الشهر، تم توجيه 69.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 13.5 ألف شكوى وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 4.5 ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال شهر إبريل، وتلقت وتعاملت 8 وزارات؛ هى: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التضامن الاجتماعي، الداخلية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية؛ مع حوالى 87% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، مؤكدًا أن وزارات: الأوقاف، الخارجية، الإنتاج الحربي، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، الدفاع، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، الشباب والرياضة، الزراعة واستصلاح الأراضى، الموارد المائية والرى، التضامن الاجتماعى، والتعليم العالى والبحث العلمي، حققت نسب إنجاز واستجابات مُميزة كمًا ونوعًا خلال أبريل.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية، أكد «الرفاعى» أن البنك المركزى المصرى قام بدراسة وفحص ومعالجة الشكاوى المُوجهة له خلال شهر أبريل، وتم اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة تلك الشكاوى من خلال أفرع البنوك المُختصة.

أظهر تصنيف الشكاوى والطلبات المُسجلة خلال شهر أبريل أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الضمان والحماية الاجتماعية، الرعاية الصحية، الجهاز الإداري، خدمات الأمن، الخدمات والسلع التموينية، والاتصالات والبريد، استأثرت بالنصيب الأكبر من شكاوى وطلبات المواطنين، وذلك بنسبة 71% من إجمالى الشكاوى المُسجلة خلال الشهر.

فبالنسبة لقطاع الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد مدير المنظومة، فى تقريره، أنه تم توجيه 6525 شكوى واستغاثة وبلاغًا إلى وزارة التضامن الاجتماعى خلال الشهر، وجاءت فى مقدمة الاستجابات: إصدار وإعادة تفعيل عدد 3600 كارت «تكافُل وكرامة» للأسر المُستحقة وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدى المشروط؛ تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بشأن التوسُّع فى زيادة الشرائح المستفيدة من شبكات الحماية الاجتماعية.

 بالإضافة إلى ذلك، تم صرف 350 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى، أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام والتواصل الاجتماعى المختلفة.

وفى الإطار ذاته، لفت «الرفاعي» إلى إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار عدد 205 بطاقات خدمات متكاملة لذوى الهمم، ممن سجلوا شكواهم على المنظومة أو تم رصدها من خلال فريق العمل المُختص، كما تمت الاستجابة لهم بشأن توفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم؛ وذلك فى سبيل تقديم كافة سُبل الدعم لتلك الفئة من المواطنين. هذا بالإضافة إلى قيام «فريق التدخل السريع المركزى» بتقديم كافة أوجُه الحماية والرعاية الصحية والاجتماعية لعددٍ من «الأشخاص بلا مأوى»، بالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعى.

وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه فى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات مُمكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة 2125 شكوى وطلبًا واستغاثة.

وعلى صعيد قطاع الخدمات الصحية، أكد الدكتور طارق الرفاعي، فى تقريره أيضًا، أنه تم تلقّى ورصد 6245 شكوى وطلبًا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة، من بينها 1778 شكوى واستغاثة تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، فى مختلف التخصصات، مُضيفًا أن جميع الشكاوى والاستغاثات الخاصة بالقطاع، نالت استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة والسكان، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تم التنسيق معها بشأنها.