مدبولى يستعرض جهود منظومة الشكاوى خلال عام 2023
حسن أبوخزيم
تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء فى التفاعل مع شكاوى المواطنين بالتعاون مع جميع الجهات الحكومية، خلال عام 2023 الماضى، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.
وأكد رئيس مجلس الوزراء أهمية الدور الذى تؤديه منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء فى تحقيق تواصل مجتمعى فعال مع كل شرائح المجتمع بجميع أنحاء الجمهورية، التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين؛ لضمان وصول عوائد الخطط التنموية والمشروعات والمبادرات المتنوعة والبرامج لجميع الشرائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب، مُشددًا على ضرورة تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة فى تلقى شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها والتصدّى لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أن عام 2023 شهد إقبالًا من المواطنين لتسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة، حيث تلقت المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1.46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها 15% مُقارنةً بعام 2022، موزعة على مختلف القطاعات والخدمات، لافتًا إلى حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية لجميع ما ورد من المواطنين عبر قنوات التواصل العصرية التى نجحت المنظومة فى إتاحتها لهم.
وأوضح التقرير أن المنظومة نجحت فى توفير قنوات عصرية متنوعة تحقق التواصل بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية، وتضمنت تلك القنوات البوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakwa.eg) وتطبيق الهاتف المحمول «فى خدمتك»، وأرقام واتس آب للإبلاغ، وتتميز جميع هذه القنوات بأنها مجانية ولا تتطلب سداد أية رسوم، وقد تم تسجيل 41% من إجمالى الشكاوى التى تلقتها المنظومة عبر هذه القنوات خلال العام، بالإضافة إلى مركز الاتصال المرتبط بالخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528) لتسجيل ومتابعة الشكاوى تليفونيًا بسعر المكالمة العادية، والذى شهد إقبالًا من المواطنين للتعامل مع المنظومة؛ حيث وصلت نسبة الشكاوى المسجلة من خلاله إلى 59% من إجمالى الشكاوى خلال العام.
ونوّه الدكتور طارق الرفاعى إلى أن الشكاوى التى تتلقاها المنظومة أو ترصدها تنوعت طبيعتها، حيث أن جانبًا منها يتمثل فى شكاوى فردية وشخصية، بينما يعبر الجانب الآخر عن شكاوى جماعية تمثل بعض الفئات أو الشرائح أو قاطنى منطقة جغرافية معينة أو المستفيدين من خدمة معينة. ويمتد أثر تلبية مطالب هذه الفئات والاستجابة لشكاواهم إلى أعداد كبيرة من المواطنين المستفيدين منها مما يعظم ويضاعف الآثار المجتمعية ورود الأفعال الإيجابية لمثل هذه الشكاوى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى، فى التقرير، أن عام 2023 شهد اهتمامًا كبيرًا من القيادات الحكومية على مختلف المستويات تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء ببذل أقصى جهد ممكن لحسم شكاوى المواطنين المرتبطة بعدد من الملفات المهمة، نتيجة التداعيات الناتجة عن الأحداث والتغيرات الإقليمية، والأحداث الخارجية والداخلية فى ظل المخاطر والتحديات المختلفة، بالإضافة إلى جميع الملفات والموضوعات الأخرى حيث تتفاعل المنظومة مع ما تتلقاه من المواطنين أو ما يتم رصده.
وفى هذا الصدد، لفت «الرفاعى» إلى أنه تم التعامل مع 111 ألف شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمي، وجميع الجهات التابعة لهما، والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة، ومستشفيات القوات المسلحة، واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، مؤكدًا أن 36 ألف شكوى طبية منها تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها ومنها: توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن، توفير أماكن لحالات الغسيل الكلوى المزمن، القلب والقسطرة القلبية، المخ والأعصاب، العظام والتجميل، العيون (الرمد)، المناظير بمختلف تخصصاتها، توفير العلاج لمرضى الأورام (كيماوى – إشعاعي)، حالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات (الجلدية – الرمد)، توفير العلاج لحالات أمراض المناعية النادرة، طلبات توفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث، وتيسير وإنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة.
وحفاظًا على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين، أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا للاستجابة لعدد 94 ألف شكوى وبلاغ بشأن الشكاوى ذات الخطورة، خلال عام 2023، والتى تضمنت تضرر أصحابها أو إبلاغهم عن مظاهر خطورة، وتم إعطائها الأولوية فى التعامل لسرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص بما يسهم فى درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث حفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ ومنها على سبيل المثال الشكاوى والطلبات والبلاغات المرتبطة بالحاجة لصيانة بعض الطرق والشوارع والكبارى والأسوار، المبانى والمنشآت الآيلة للسقوط، أعمدة الإنارة المتهالكة أو الآيلة للسقوط، كابلات وأسلاك الكهرباء المكشوفة، وغيرها؛ حيث قامت الوزارات والمحافظات المختصة كل فيما يخصه بسرعة معالجة أسباب جميع هذه الشكاوى وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقى الشكاوى والبلاغات.
وشملت جهود منظومة الشكاوى خلال عام 2023 الماضى أيضًا، حسبما أوضح مدير المنظومة فى التقرير، إصدار وإعادة تفعيل 30 ألف كارت «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، تطبيقًا لمبادرة السيد رئيس الجمهورية بشأن «حياة كريمة» للمواطنين لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودى الدخل والتخفيف عن كاهلهم؛ حيث أنهت وزارة التضامن الاجتماعى إجراءات تسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من برنامج «تكافل وكرامة» لمساعدة الأسر الأكثر احتياجًا وكبار السن وذوى الاحتياجات الخاصة. وفى الوقت ذاته تم توجيه 41 ألف مواطن لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 6500 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تم توجيه 3150 مواطناً بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعى والجمعيات الأهلية فى حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية.
فضلًا عما سبق، أسهمت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال عام 2023 فى استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل 2600 بطاقة تموين، فضلًا عن إعادة إضافة 1000 فرد بعد حذفهم، ونقل بطاقات تموين من محافظة لأخرى ضمن جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى التعامل مع 39.7 ألف شكوى بشأن الاستفادة من الدعم العينى وتوفير السلع الغذائية بالتنسيق مع الجهات المسئولة والأجهزة والهيئات المختصة. كما تم تحرير 8773 محضرًا للمخالفين ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير السلع والخدمات لكافة المواطنين بهدف حماية الفئات البسيطة وغير القادرة، عقب فحص وزارة التموين والتجارة الداخلية والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين لعدد 10.2 ألف شكوى وبلاغ بشأن قيام بعض التجار بالمغالاة فى رفع أسعار بعض السلع، ومحاولة البعض الآخر تحقيق مكاسب مالية على حساب إتاحة وجودة بعض السلع.
